Author: Derek Williams Auteur: Derek Williams Article source: http://www.socapeurope.org/ . Article source: http://www.socapeurope.org/. Used with author's permission. Utilisé avec la permission de l'auteur. I've recently been working with a small business close to where I live. J'ai récemment travaillé avec une petite entreprise près de l'endroit où je vis. It's an accountancy practice. C'est une pratique comptable. It's a great little business. C'est un peu une grande entreprise. Super people, working very hard and really trying hard for their customers. Super personnes, travaillent très dur et très dur pour essayer de leurs clients. However, every once in a while they get a customer complaint. Toutefois, de temps en temps d'avoir un client plainte. And, when they do, I see some interesting things start to happen. Et, lorsqu'ils le font, je vois des choses intéressantes commencent à se produire. Firstly, they are hurt. Tout d'abord, ils sont blessés. Because they are working very hard and really trying hard for their customers they feel hurt. Parce qu'ils travaillent très dur et très dur pour essayer de leurs clients qu'ils se sentent mal. Criticism is always difficult to accept no matter how positive you try to be. La critique est toujours difficile à accepter, peu importe comment vous essayez positive de l'être. And the harder that you are working to please the customer, the deeper the criticism cuts. Et le plus difficile que vous travaillez pour le client s'il vous plaît, la critique la plus profonde des coupures. Secondly, they try to prove that the customer is wrong. Deuxièmement, ils essaient de prouver que le client est erroné. Probably every business in the world goes through this same sort of problem. Probablement toutes les entreprises dans le monde passe par ce même type de problème. And it would be easy to say that the customer is wrong, that the customer didn't understand, or that the customer didn't do what we told him or her. Et il serait facile de dire que le client est erronée, que le client ne comprend pas, ou que le client n'a pas fait ce que nous avons dit à lui. So this is how I've helped the people in this business to approach these situations:- Voici comment j'ai aidé les gens dans ce secteur d'activité d'aborder ces situations: -- 1. Wear the customer's shoes. Porter les chaussures du client. Very few customers are going to complain unless they've got a real problem. Très peu de clients vont se plaindre, sauf si ils ont un réel problème. So when a customer does take the time and trouble to let you know that you've got a problem don't reject them. Alors, quand un client prend le temps et la difficulté à vous faire savoir que vous avez un problème de ne pas les rejeter. Get behind the problem. Obtenez derrière le problème. Look at the problem from their point of view. Rechercher sur le problème de leur point de vue. How did this arise? Comment cela se produire? What were they expecting? Qui étaient-ils s'attendent? How did the reality match up to their expectations? Comment la réalité à la hauteur de leurs attentes? Whatever they perceive, is their reality. Quelle que soit leur perception, leur réalité. 2. The best feedback we can get comes in the form of complaints. Le meilleur retour nous pouvons nous arrive sous la forme de plaintes. It would be nice if every single customer told us what a great job we were doing but it wouldn't help us to improve our service. Ce serait bien si chaque client ce qui nous a dit un grand travail que nous faisions, mais il ne serait pas nous aider à améliorer notre service. Complaints tell us how we could do it better. Les plaintes nous dire comment nous pourrions faire mieux. 3. If one person says it, then there may be ten others who are also suffering but don't like to complain. Si une personne dit, il ya mai de dix autres qui sont aussi la souffrance, mais n'aiment pas se plaindre. So when resolving one customer's problem, look to see if there are other customers who might also be affected. Alors, quand un client de résoudre le problème, chercher à voir s'il existe d'autres clients qui pourraient aussi être affectés. If you can solve things for them before they complain you earn huge loyalty. Si vous pouvez résoudre les choses pour eux avant de vous plaindre gagner énorme loyauté. 4. Managing perceptions is all about letting the customers know what to expect. Gestion des perceptions est de laisser sur tous les clients savent à quoi s'attendre. Most situations can usually be presented in a very positive way that saves the customer from any future disappointment. La plupart des situations peuvent généralement être présenté de façon très positive qui sauve le client de toute future déception. Accountants have a reputation for being very formal and maybe a bit stuffy. Comptables ont la réputation d'être très formel et peut-être un peu bouché. This firm realised that people might feel apprehensive about coming to see an accountant for the first time. Cette entreprise réalisé que les gens peuvent se sentir d'appréhension à venir pour voir un comptable pour la première fois. So they advertised the fact that this was a friendly place to visit. Ils ont donc annoncé le fait qu'il s'agit d'un lieu convivial à visiter. They even went so far as to tell customers that they'd banned pin-stripe suits! Ils sont même allés jusqu'à dire que les clients qu'ils avaient interdit pin-bande convient! 5. Sometimes the people in this accountancy business will say things like, "But I told the customer that they needed to put some money aside for their tax", or "We did write and explain that this was going to happen". Parfois, les gens de cette entreprise de comptabilité dire des choses comme: «Mais je l'ai dit au client dont ils ont besoin pour mettre un peu d'argent de côté pour leurs impôts», ou «Nous avons fait d'écrire et d'expliquer que ce qui allait se passer". What this tells me is that despite some good efforts, they're still not communicating properly with their customers. Qu'est-ce que ce que me dit est que, malgré quelques bons efforts, ils sont toujours pas communiquer correctement avec leurs clients. Many people feel that communication is all about sending out messages - writing a letter, sending an email, leaving a message on the ansaphone. Beaucoup de gens pensent que la communication est tout pour eux d'envoyer des messages - écrit une lettre, en envoyant un e-mail, en laissant un message sur le ansaphone. But this is not communication! Mais ce n'est pas la communication! Communication only happens when the same message that is sent, is received and correctly understood. La communication ne se produit que lorsque le même message qui est envoyé, est reçu et bien compris. If customers do not understand the communication then the communication needs to be improved. Si les clients ne comprennent pas la communication puis la communication doit être améliorée. And there are lots of ways of doing this. Et il ya beaucoup de façons de le faire. Make sure that the communication is received and understood. Assurez-vous que la communication est reçu et compris. Emphasise what's important and what is just for information. Souligner ce qui est important et ce qui est juste pour information. Use simple language. Utiliser un langage simple. Don't try to communicate too much at one time. Ne pas essayer de trop communiquer en même temps. Ask your customer questions to make certain that they understand. Demandez à votre client questions pour veiller à ce qu'elles comprennent. Use reminders for important dates. Utiliser les rappels de dates importantes. Use combinations of telephone, letter and email. Utilisez des combinaisons de téléphone, lettre et courrier électronique. If the customer doesn't understand your communication, it can only be your fault. Si le client ne comprend pas votre communication, il ne peut être de votre faute. 6. Listen and act appropriately. Écouter et agir en conséquence. Often a customer simply wants to make their problem known. Souvent, un client veut tout simplement de faire connaître leur problème. They're not looking for compensation. Ils ne cherchent pas d'indemnisation. They just want to make you aware. Ils veulent simplement de vous faire connaître. Always listen. Toujours écouter. Let the customer know that you're listening. Laissez le client sais que vous êtes en train d'écouter. Ask questions and make some notes. Posez des questions et faire quelques notes. Take it seriously - this is not a good time to smile or laugh! Prenez la chose au sérieux - ce n'est pas un bon moment de sourire ou de rire! Try to find out what the customer would like done. Essayez de savoir ce que le client souhaite faire. Often a simple apology is enough. Souvent, une simple excuse, c'est assez. Sometimes, more action is needed. Parfois, plus d'action est nécessaire. Having a complaints system is a great way of demonstrating to customers that their complaints are important. Avoir un système de traitement des plaintes est une excellente façon de démontrer aux clients que leurs plaintes sont importantes. A special form is really helpful to everyone. Un formulaire spécial est vraiment utile à tous. Thank them for taking the trouble to let you know. Merci à eux pour prendre la peine de vous faire savoir. Let them know what you intend to do. Faites-leur savoir ce que vous avez l'intention de faire. And follow through on your promise. Et suite à votre promesse. Try to report back to the customer even if it's not absolutely necessary. Essayez de faire rapport au client, même s'il n'est pas absolument nécessaire. A customer will really appreciate the fact that you have done something. Un client va vraiment apprécier le fait que vous avez fait quelque chose. 7. Dazzle and delight your customer. L'éblouissement et le bonheur de vos clients. Use this as an opportunity to really make a really lasting impression. Utilisez cela comme une opportunité de vraiment faire une impression vraiment durable. Most customers are much more loyal if they've had a complaint resolved to their satisfaction than they ever were before the problem arose. La plupart des clients sont beaucoup plus fidèles s'ils ont eu une plainte résolu à leur satisfaction que jamais ils étaient avant que le problème se pose. Derek Williams is creator of The WOW! Derek Williams est le créateur de la WOW! Awards™ an International Professional Speaker and Chief Executive for the Society of Consumer Affairs Professionals in Europe. Prix international ™ Professional président et chef de la direction de la Société des affaires des consommateurs professionnels en Europe. For more information about Derek Williams visit http://www.MrWow.co.uk Pour plus d'informations sur la visite de Derek Williams http://www.MrWow.co.uk For The WOW! Pour le WOW! Awards (including access to a FREE customer service newsletter) visit http://www.TheWowAwards.com Prix (y compris l'accès gratuitement à un bulletin de service à la clientèle), visitez http://www.TheWowAwards.com
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